Between the Toe and the Heel

「脚趾」与「脚跟」：两种情感劳动的极端

Hochschild 用「脚趾」和「脚跟」的隐喻来描述资本主义情感劳动的两个极端：空乘（脚趾）代表服务交付端，负责创造需求和提供殷勤服务。她被要求表现微笑、同情和信任——这些情感提升了顾客的地位，使乘客感到自己被特别对待。她的任务是「增强」他人的自我感。

讨债员（脚跟）代表收款端，负责从顾客那里收取费用。她被要求表现怀疑、甚至敌意——这些情感贬低了债务人的地位，使债务人感到自己的地位被降低了。她的任务是「打压」他人的自我感。两者的共同点：都是在组织中进行的、雇主对情感表达有明确要求的、员工必须管理自己感受才能完成的工作。

情感劳动的三个界定标准

Hochschild 明确提出了情感劳动的三个界定标准：一、与公众进行面对面或声音对声音的接触——这是情感劳动的基本前提；二、要求劳动者在他人身上制造出某种情感状态（如感激、信任、恐惧、顺从）——这区分了情感劳动与单纯的体力或认知劳动；三、允许雇主通过培训和监督对员工的情感活动行使控制权——这意味着雇主有权规定员工应该感受什么、应该如何表达感受。

讨债员的情感劳动

讨债员的工作也需要情感管理。Hochschild 描述了一个讨债员培训学校的场景：学生被教授如何「升级对抗」——从礼貌询问开始，逐步升级到直接对抗、威胁、法律行动。目标是让债务人感到足够的不适，以至于付钱以消除这种不适。讨债员需要管理自己的情绪：一方面要保持足够的「硬度」来执行催收任务，另一方面又要避免太过激进导致法律问题或人身安全风险。

一个有趣的反转是：一些讨债员说「我宁愿做八小时催收也不愿做四小时电话销售，因为在电话销售中你必须无论如何都要友善——很多时候我不想友善，表演友善对我来说太累了。」这说明讨债员有时也会羡慕空乘的情感表达空间。

中间地带的情感劳动

Hochschild 列举了大量介于空乘与讨债员之间的情感劳动工作：收银员——Winn-Dixie 超市推广「真诚微笑」活动，给每位佩戴一美元微笑徽章的收银员额外报酬；推销员——广告格言「永远不要卖你不相信的东西」要求推销员对产品有真诚的情感认同；护士——需要同时管理自己的情感和病人的情感；教师——需要在学生面前维持热情和投入的假象。

情感劳动的阶级分布

Hochschild 指出，情感劳动在社会阶级中的分布是不均匀的：下层工人（如流水线上的钢铁工人）处理的是「物」，不需要对公众进行情感输出；中产阶级被夹在中间，出卖自己的「性格」和社交能力作为公司的象征；上层阶级更多与权力和决策打交道，可以让自己的个人癖好成为下属的情感规则。

Hochschild 引用了一个有力的观察：高层管理人员在公司中享受的对待方式与空乘人员享受的对待方式完全不同。高层管理人员可以表现出不耐烦、冷漠甚至粗暴——因为他们拥有权力，不需要通过情感服务来赢得认可。

家庭训练：情感劳动的社会根源

Hochschild 引用社会学家的研究，区分了工人阶级家庭与中产阶级家庭的不同控制方式：

工人阶级家庭：位置控制（Positional Control）——父母通过明确的身体和社会位置来管教孩子：「因为我是你妈妈，所以你要听我的」。权威与具体角色紧密相连——母亲的权威来自她作为母亲的位置。孩子的服从基于她们在家庭结构中的位置，而非她们的内在状态。

中产阶级家庭：个人控制（Personal Control）——父母通过诉诸情感和意图来管教孩子：「我知道你不喜欢你的爷爷，但他生病了，而且他爱你」。权威与内心状态相连——孩子被要求「理解」并「感受」正确的情感。这种控制方式更微妙、更内在，但要求更高的情感劳动。

中产阶级的孩子从小就被训练去管理自己的情绪、去体会他人的感受、去理解和响应隐性的情感期望。这实际上是为他们将来从事需要情感劳动的工作做好了准备。